Experiencia de compra: la delgada línea entre la reputación de su empresa y la lealtad de su cliente (Parte 2)

María E. Saldarriaga

Alguien que leyó mi columna de la semana pasada me dijo:

Leí una vez en la reconocida carta anual de Warren Buffet dirigiéndose a los CEO´s de sus compañías algo que traducido podría ser así: “ustedes pueden perder dinero, incluso mucho, pero lo que jamás pueden perder es reputación, ni siquiera un poco…”

Mi papa que también es consultor en estos temas leyó mi columna y me dijo: recuerde siempre el Principio de Pareto, también conocido como la regla del 80 – 20 y ley de los pocos vitales, en donde el 80% de sus beneficios, ingresos y ventas deben ser generados por el 20% de sus clientes y no que el 80% de sus clientes generen el 20% de sus beneficios, ingresos y ventas. Esto significa que una proporción pequeña es la que contribuye a la mayor parte del efecto y no al contrario y que sus esfuerzos de marketing están destinados a la satisfacción del cliente correcto.

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A Camilo Herrera Mora CEO de RADDAR CKG, quien leyó mi columna y a quien agradezco haberlo hecho, me comento le pareció este un buen concepto: un cliente fiel y satisfecho con un producto, con una marca, habla de nosotros con otros de forma desprevenida y desinteresada con el único fin de compartir su experiencia.

Desde que me gradúe del Politécnico Grancolombiano como profesional en Mercadeo y Publicidad (de esto ya más de 20 años), entendí que mi misión en la vida como marketologa era llegar a satisfacer siempre la necesidad de mi cliente y que su visión del producto y/o servicio que yo ofrecía y donde yo era la imagen y su experiencia de compra siempre fueran las mejores. Así el cliente se convirtió en mi prioridad y en mis tantos años de experiencia puedo dar fe que lo que yo he hecho por mis clientes siempre ha sido reconocido y valorado por ellos.

La reputación no solo es la de una empresa, la reputación de una empresa empieza con la reputación de una persona y la lealtad de un cliente muchas veces no es con la empresa, es con la persona. Muchas veces las empresas tienen ejecutivos asignados a las empresas que hacen parte de sus segmentos de mercado de interés, esa persona es la encargada de ser la imagen de la empresa ante sus clientes y posibles clientes, es la encargada de atenderlos, visitarlos, consentirlos, llamarlos, enviar un detalle el día de la madre – padre, su cumpleaños o en Navidad y en general, de hacer toda la gestión necesaria para que ese cliente esté a gusto con el servicio que se le está prestando.

Para que una empresa sepa como esta en términos de reputación, yo doy los siguientes consejos, que pueden traducirse en preguntas:

– ¿El producto y/o servicio responde a como lo ve el cliente en términos de percepción de calidad a todo nivel de la organización, innovación y tecnología y relación costo – beneficio del mismo?
– ¿Evalúa la percepción que tienen sus clientes sobre calidad de los servicios y productos que ofrece en términos de recurso humano, materiales, procesos, insumos, servicio al cliente, etc.? ¿Las necesidades de su cliente están satisfechas? ¿Cómo es la relación de sus clientes con su compañía?
– ¿Sabía usted que el componente financiero de una organización es de vital importancia en la reputación? Solidez, respaldo, estabilidad, perspectivas a futuro.
– ¿Sabe usted cómo es la relación y el comportamiento de su compañía no solo en lo que se refiere a las comunidades y el medio ambiente en sus áreas de influencia, sino con todos los actores involucrados en su cadena de valor?
– ¿Sabe usted cómo directivo de una empresa cuál es su reconocimiento y si la ciudadanía lo ve como una persona ética, responsable, decente y honesta?
– ¿Ha examinado la percepción que tiene su audiencia objetivo o grupos de interés sobre el liderazgo de su empresa en el mercado? ¿Cómo lo ven en un futuro?
– ¿Los ciudadanos ven su empresa cómo un buen sitio para trabajar? ¿Qué percepción tienen las personas del ambiente laboral de la compañía, la proyección de sus empleados o de la relación con los mismos? ¿Cómo es el trato?

Estás preguntas que muchas veces nadie se las hace tienen relación directa con la reputación de su compañía y la lealtad de sus clientes. Este es un tema tan importante y tan de largo alcance en las empresas que si hubiera plena conciencia y conocimiento real de lo que representan irían más allá del marketing. Reputación y lealtad son dos temas que deberían tener un departamento asignado de forma exclusiva en las empresas.

Nunca de un paso en falso que genere desconfianza por parte de su cliente, nunca lo engañe, y siempre esté atento a evaluar e investigar. Los clientes cambian cada día pero la forma de hacerse a una reputación y las estrategias aplicadas para que haya lealtad siempre serán las mismas ya que estas se basan en la sinceridad, la imagen de la empresa y los valores y principios corporativos.

En la columna del próximo domingo hablaremos con detalle de la Ley de Pareto (regla 80 – 20), y les contaré cómo identificar y establecer quienes son sus mejores clientes, cuáles son sus clientes únicos y cuál es la mejor manera de conservarlos y cuidarlos. Recuerden que cuidando a sus clientes ellos volverán y que es muy difícil conseguir un cliente y muy fácil perderlo.

María Eugenia Saldarriaga O. – Consultora en marketing, reputación e imagen corporativa y construcción, generación y mantenimiento de lealtad del cliente
Mariaeugeniasaldarriaga74@gmail.com