Experiencia de compra: la delgada línea entre la reputación de su empresa y la lealtad de su cliente

María Eugenia Saldarriaga

Ante la pandemia del coronavirus, que ha generado un aislamiento obligatorio sin precedentes en Colombia, sumado al golpe que estos 4 meses han significado para las finanzas y estabilidad económica de todos los colombianos el cual en el corto plazo parece no tener fin, es claro que las empresas y emprendimientos están ante una oportunidad histórica de evolucionar para darle mayor visibilidad a sus marcas a través del marketing experiencial, la empatía y el sentido social, estrategias que nunca han fallado y en este momento crucial y coyuntural por el que pasa la humanidad generan alto impacto en medio de una situación que tiene al país en un limbo político, económico y social donde la incertidumbre es lo único que rodea nuestros días.

Hoy en día la economía colombiana se encuentra en el peor de los escenarios, y la pregunta que debemos hacernos como empresarios y emprendedores es: ¿Cómo vamos a aprovechar esta crisis, verla como una oportunidad transformando una amenaza y mejorar nuestra reputación corporativa para conservar la lealtad de nuestros clientes?

Pregunta difícil si tenemos en cuenta que lo que se ha observado es que muchas de las empresas más importantes del país en temas de experiencia de compra y servicio redujeron sus esfuerzos a cero, más aun teniendo la experiencia que antes de la pandemia era evidente su principal propósito nunca había sido este.

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La base de la lealtad del cliente es la diferenciación, es que el cliente vea a una empresa como su aliado y su protector, es cuando una empresa le ofrece a su cliente algo más de lo que le ofrece la competencia y lo hace sentirse como propio, es un compromiso real con el consumidor. Una buena estrategia para hacer presencia es generar contenidos de valor con información útil, relevante e interesante que le ayude y aporte a sus clientes, esto hará que usted sea el primero que se les venga a la mente cuando requieran algo.

Las empresas con mejor reputación e imagen, usualmente son las que gozan de la lealtad de sus clientes, la construcción de lealtad va mucho más allá de la confianza que un cliente pueda tener en su marca, debe sorprenderlos con campañas incluyentes y responsables superando cualquier expectativa, recordar fechas especiales y así sea con un pequeño detalle manifestarse (un flor para el día de la madre, un chocolate para el día del amor y la amistad, un regalo de su parte teniendo en cuenta sus hábitos de consumo para el día de su cumpleaños hace que su cliente entienda cuán importante es para usted). Ofrezca siempre un poco más de lo que su cliente espera y su lealtad estará garantizada.

Claro esta estos detalles no son para todos, la lealtad de un cliente se recompensa y es por esto que debe identificar a sus mejores clientes, clasificarlos de acuerdo con su valor y con valor no nos referimos únicamente a los beneficios económicos que estos representan y lo más importante, cómo cuidar mejor a sus clientes para no permitir que se vayan o que vuelvan a donde estaban antes, lo que querría decir que de los males el menor lo cual lo dejaría muy mal parado.

Es una realidad que captar nuevos clientes es un trabajo mucho más costoso y difícil que conservar y cuidar al que se tiene. Por más clientes que consigamos captar de nada nos servirá si no los conservamos. El éxito de nuestro negocio depende de la lealtad de nuestros clientes ya que ellos serán quienes acaben realizando nuestras ventas, nuestros clientes leales son una pequeña legión que es nuestro mejor y más fiel referente.

Un cliente fiel y satisfecho con un producto, con una marca, habla de nosotros con otros de forma desprevenida y desinteresada con el único fin de compartir su experiencia y las bondades y beneficios de un producto o servicio, recomienda nuestra marca, resalta sus ventajas competitivas y aconseja a otros sobre su uso. Un cliente leal y satisfecho es aquel que puede referirse a una buena experiencia de compra, puede hablar del buen trato recibido por parte de la marca, lo cual establece relaciones que se prolongan en el tiempo, hace que nos recomienden y vuelve al cliente nuestra mejor carta de presentación.

La lealtad se basa en experiencias, en satisfacción, en acompañamiento, en asesoría, en un buen servicio de preventa y de postventa, en tener un trato preferencial, se basa en cumplir las expectativas de nuestros clientes y en superarlas de ser posible previo un análisis de la competencia con el único propósito de ser mejores y más competitivos cada día.

Cuando nos preguntamos por qué mi cliente me compra a mí y no a la competencia es cuando entendimos que llevamos la satisfacción de nuestro cliente a otro nivel, ese nivel es convertir la satisfacción en lealtad. ¿Cómo lo hicimos? Sorprendiendo de forma constante a nuestro cliente, superando sus expectativas, haciendo que el proceso de compra, devolución o cambio de un producto le dé a nuestro cliente la sensación de haber recibido más de lo que esperaba.

Sorprender y ofrecer más de lo que el cliente espera es dar un gran paso para ganarse su lealtad. Haz que tu cliente conozca los esfuerzos de marketing que realizas para ganarte su lealtad y así evidencias lo importante que tus clientes son para el desarrollo de tu actividad, el posicionamiento y la imagen de tu marca y poder llegar a otros grupos de interés gracias a ellos, hazlos parte de tu negocio y valora lo que representan.

En próximas entregas les compartiré tips para obtener reputación y llegar a ganarse la lealtad de sus clientes.

María Eugenia Saldarriaga O.
Consultora en marketing, reputación y construcción, generación y mantenimiento de lealtad del cliente
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