Comercio electrónico: qué se puede esperar en su idilio con los consumidores

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La Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) ha proyectado que el crecimiento del sector puede ser de más o menos de 16% en este año, pero hay quienes son más optimistas y creen que debido a la coyuntura y a la cultura que se ha venido arraigando en los consumidores la cifra podría ser un poco más alta. Por ejemplo, Nicolás Rodríguez, country manager de Openpay, piensa que el porcentaje puede ser más alto, incluso cerca del 20%.

La CCCE dio un estimado que está sintonizado al crecimiento que veíamos antes de la pandemia. En lo personal me parece algo conservador y soy más optimista. Las circunstancias dan para pensar en números más altos. Hay diferentes factores como el efecto de haber acompañado a muchos comercios en el crecimiento de sus ventas durante el año pasado y eso traerá unas repercusiones positivas para generar confianza, las personas se están habituando y eso es bueno. El indicador de la CCCE es una buena referencia, pero reitero que soy más optimista al respecto”, señaló Rodríguez, country manager de Openpay.

A ello, agregó que el año inició nuevamente con restricciones de movilidad y cuarentenas, con lo que se podría suponer que estas serán impulsores de las compras en línea porque los consumidores no tendrán las libertades usuales para salir de sus hogares, ir a sedes físicas o a centros comerciales, lo que trae como resultado que el comercio electrónico y los market place se sigan fortaleciendo.

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En otras palabras, se espera un escenario similar al 2020 y que el comercio electrónico continue su senda de crecimiento como principal aliado para la reactivación económica del país en el 2021. El último trimestre del año pasado fue muy positivo, ya que además del habitual incremento en ventas para el mes de diciembre, se complementó con las fechas especiales como el día sin IVA de manera digital o el Black Friday, además de las recomendaciones generalizadas hacia el público para hacer compras de manera virtual. En el caso de Openpay hubo aumentos en las ventas de los comercios entre el 25% al 30%, comparados con el mes de noviembre.

¿En qué se debe trabajar?

El Country Manager de Openpay, fue claro en indicar que los todos los jugadores del mercado tienen que seguir haciendo ajustes para beneficiar al cliente y darles mejores experiencias. En ese orden ideas, la principal recomendación es que los comercios se asesoren correctamente para saber cuáles son los canales que más les convienen para activar en sus ventas, implementar una buena página web, desarrollar estrategias de marketing digital, manejo de redes sociales y usar una buena pasarela de pago que les permita ofrecer a los compradores distintas opciones como uso de tarjetas de crédito, débito y PSE, con las garantías de seguridad respectivas.

Los establecimientos también deberán asesorarse en los procesos de entrega de productos o servicios, la logística es fundamental ya que es uno de los puntos con más quejas de los clientes en el sector.

“En general, a pesar de ser un 2020 totalmente desafiante, pudimos como pasarela de pagos brindar soluciones rápidas, sencillas y a bajo costo, ese fue uno de los retos que tuvimos que solucionar desde un comienzo. Como aliado de los comercios en el ecommerce respondimos de una manera positiva repotenciando el servicio de link de cobro a través de correos electrónicos y redes sociales, así mismo, pudimos acondicionarlo y brindarlo a los clientes de manera rápida lo que se convirtió en una alternativa de activación en ventas de uso sencillo y de bajo costo”, puntualizó Rodríguez

Sin duda, otro de los aspectos en los que se trabaja para brindar confianza a los comercios y al consumidor final es en seguridad, en la medida que se aumentaron los comercios participantes de la actividad de e-commerce y se incrementó el número de usuarios, se tuvo que monitorear los indicadores de prevención de fraude que es uno de los factores más importantes de la “salud” de la industria, donde las pasarelas tienen mucho por evolucionar, pero donde los índices se mantuvieron controlados y, en el caso de Openpay, están por debajo del 0.7% del total de las transacciones procesadas, siendo un número positivo.

Un cambio necesario

El experto aseveró que el sector cuenta con una buena infraestructura, regulación y con unas reglas de juego claras, ya que hace poco (diciembre anterior) el Ministerio de Hacienda publicó un decreto con el que busca traer a tiempo presente la estructura de medios de pago en Colombia, lo que permitiría con esas actualizaciones regulatorias que se abran oportunidades de mejora para el e-commerce.

“Lo que sí debería revisarse para modificarlo y seguir mejorando en pagos electrónicos es el tema de las retenciones de impuestos aplicado a las transacciones digitales en Colombia.

Hoy a los vendedores tanto en ambiente fisico como digital se le descuenta de cada venta realizada con tarjetas cédito o débito el reteiva, reteica y retefuente. Esos son temas a revisar porque en últimas dan una carga a los medios digitales pago que no debería ser así y pone en desventaja al comercio electrónico y pagos digitales.”, concluyó Rodríguez